با شنیدن واژه هوش، معمولا بهره هوشی[1] به ذهن متبادر می شود. وکسلر[2] هوش را شامل توانایی فرد برای اقدام هدفمندانه، تفکر منطقی و برخورد موثر با محیط میداند (شریفی درآمدی، 1386). هوش چیزی است که افراد با آن زاده میشوند، قابل اندازه گیری است و ظرفیتی است که تغییر دادن آن دشوار است (گاردنر[3]، 1985).
در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمان هایی در عرصه رقابت موفقتر خواهند بود كه در برآوردن نیازها و خواسته‌های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند؛ به تعبیر دیگر بنا به فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مركز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند. امروزه عبارت رضایت مشتری یكی از اصطلاحات متداول در محیط‌های كاری میباشد، ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از كیفیت محصولات و خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته‌های ایشان و سپس انتقال این خواسته‌ها به موقعیتی است كه محصولات و خدمات تولید می‌شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی‌افتد، بلکه به روشها و رویه‌هایی نظاممند نیاز دارد كه این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل كند. از طرفی تغییر خواسته‌ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انكارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود كه مشتری چه می‌خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری، ۲۰۰۳).
1-2- بیان مساله
گاردنر روان شناس معاصر، برای نخستین بار، با تعریفی از هوش مبنی بر آنكه هوش، توانایی خلق محصول مؤثر، یا خدمت در یک فرهنگ است، معتقد است همه انسانها دارای انواع مختلفی از هوش هستند که عبارتند از: هوش زبانی- کلامی[6]، هوش منطقی- ریاضی[7]، هوش موسیقیایی[8]، هوش حرکتی-جنبشی[9]، هوش دیداری- فضایی[10]، هوش بین فردی[11]، هوش درون فردی[12] و هوش طبیعت گرا[13]. او بیان میدارد هر هوش نشان دهنده یک سری از تواناییهاست که مربوط به حل مشکلات و پرورش ثمرات فرهنگی میباشد (آرمسترانگ، 2009).
از طرفی، امروزه كارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است و با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد كه چگونه میتوان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند كه یكی از راه های افزایش اثربخشی سازمان، بهبود كیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتری یعنی رضایت
خرید اینترنتی فایل کامل :
مشتری است. رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمانهاست و میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا و خدمات کسب می کند (فرناندز گنزالس و پرادو[14]، 2007، 500).
در سازمانهای خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که سازمانها منابع قابل توجهی را صرف اندازه گیری و مدیریت رضایت مشتری می کنند. بنگاههای اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه مجدّد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند (لائو و همکاران[15]، 2004، 543). آگاهی کامل از رضایت مشتری، نیازها و خواستهی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است. اکنون که با ظهور بانکهای خصوصی در کنار بانکهای دولتی شاهد افزایش شدت رقابت در صنعت بانکداری ایران میباشیم، باید در جهت حفظ مشتری و ایجاد روابط بلندمدت با او حرکت کرد. زیرا روابط غیردوستانه با مشتری موجب از دست رفتن موقعیت و حذف شدن از صحنه رقابت خواهد.
فرهنگ سازمانی نشان دهنده مجموعه ای از ارزشها، باورها و هنجارهایی است که سازمان در آنها با کارکنانشان وجوه مشترک دارند (شانگ لیو[17]، 2006). در جدیدترین چارچوب نظری که توسط دفت (1389) براساس تحقیقات وسیعی که در زمینه شناخت فرهنگ سازمانی انجام داده، ارائه شده است، چهار نوع فرهنگ سازمانی «مشارکتی، کارآفرینی، ماموریتی و بوروکراتیک»[18] در سازمان ها وجود دارد. به نظر میرسد که نوع فرهنگ و مولفههای آن در رضایت مشتری تاثیرگذار باشد. فرهنگ سازمانی که متغیر جمعی می باشد، رفتارهای فردی افرادی را در سازمان تحت تاثیر خود قرار میدهد (دنیسون[19]، 2007).
[1] – Intelligence Quotint
[2] – Wechsler
[3] – Gardner
[4] – Armstrong
[5] – Mayer & Solovey
[6] – Verbal – linguistic
[7] – Logical – mathematical
[8] – Musical
[9] – Bodily– kincstic
[10] – Visual – special
[11] – Interpersonal
[12] – Intrapersonal
[13] – Naturalist
[14] – Fernandez Gonzalez & Prado
[15] – Law, et al
[16]– Korte & Chermack
[17]– Shuang Liu
[18]– Involvement, Entrepreneurship, Mission & Bureaucratic
[19] – Denison
