:

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی[1]E.CRM به بنگاه ها اجازه می دهد، تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش های بازاریابی را به مشتریانی که ازبنگاه خرید می نمایند متمرکز کنند . درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می دهد تا با تعامل پاسخ گویی وارتباط موثر با آنها نرخ حفظ مشتریان را به طور چشم گیر افزایش می دهد . اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بسیاری از سازمانها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش در آمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. مدیریت کارا و موثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت مشتریان، تکرار خرید، مبالغ خرید ودوره ی خریدی را که مورد ارزیابی قرار می دهند می باشد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری به سازمانها کمک می کند تا به این سوالات پاسخ دهند :چه کالا یا خدماتی برای مشتریان ما مهم است( Kellen, V. 2009).

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود . بر قراری روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب وکار است . به عبارتی دیگر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی روشی جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن و تبدیل آن به مشتریان همیشگی می باشد . هدف مدیریت  ارتباط با مشتری الکترونیکی توانمند سازی شرکت به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق معرفی فرایندهای خودکار قابل اطمینان خدمات جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی و سلف سرویس است و سعی دارد تا فرایندهای متعدد خدمات به مشتری را درون شرکت یکپارچه وخودکار سازد. بسیاری از سازمان های خدماتی از نرم افراز مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی برای ذخیره سازی اطلاعات مشتری استفاده می کنند. هنگامی که مشتری تماس می گیرد، سیستم برای بازاریابی و ذخیره اطلاعات مربوط به مشتری به کار گرفته می شود. شرکت با خدمت رسانی سریع تر و کارامدتر به مشتری و هم چنین نگهداری اطلاعات وی در یک مکان سعی می کنند تا هزینه های صرفه جویی مشتریان جدیدی را جذب کند. راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری به مشتریان امکان می دهد تا خدمت مورد نظرشان را از طریق کانالهای متعدد ارتباطی دریافت نمایند . مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دوسویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند، دانش مشتری را به وجود می آورد. به همین خاطر بررسی چنین مفهومی با ارزشی در بانکها نیز که اساس کار آنها بر مشتری است بسیار ضروری است(محرابی و همکاران،1388).

خرید اینترنتی فایل کامل :

2-1-بیان مسأله :

دنیا پس از انقلاب صنعتی دچار تغییر و تحول اساسی در تمام ابعاد گردید . تجارت و کسب و کار نیز در جوامع مختلف بشری از این قاعده عمومی مستثنی نبوده و در چرخه دگرگونی محسوسی قرار گرفت . مدیران سازمان های تجاری و تولیدی برای عقب نماندن از بازار رقابتی برآن شدند تا برای موفقیت در رقابت به استراتژی ها و روش های گوناگونی روی آورند . کسب و کار و بازاریابی از حالت ساده و سنتی گذشته به فعالیتی کاملا حرفه ای و نیازمند دانش وسیع در زمینه ه ای مختلف اجتماعی ، سیاسی ، فرهنگی ، اقتصادی و فناوری اطلاعات تبدیل گردید(آکر،1386).

با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی ، شرکتها در معرض رقابتی سنگین قرار گرفته اند. موج تجارت الکترونیکی تقریبا همه شرکت ها را در تمامی اقتصادها تحت تاثیر قرار داده است و این شرکت ها ناگزیر از ورود به عرصه تجارت الکترونیکی هستند(الهی،1384) .

3-1- اهمیت و ضرورت پژوهش:

با توجه به پیشرفت تکنولوژی و افزایش رقابت، مهمترین چالش پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش سود سازمان است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به هنگام و سازما ن یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه هاست. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان ها، نوعی استراتژی تجاری به شمار می رود. بسیاری از سازمان های موفق بر این نکته تأکید دارند که حفظ و نگهداری رابطه ای پایدار با مشتریان، می تواند آن ها را در صحنه رقابت استوار و پیشرو نگه دارد. این استراتژی در سازمان های مختلف، بر پایه نیازهای سازمان و مشتری متفاوت است.مدیریت ارتباط با مشتری تصویری کلی و روشن و در عین حال همراه با تمامی جزئیات موردنیاز از مشتریان را به دست داده و این امکان را فراهم می سازد که با هر مشتری ارتباطی ویژه و کارساز برقرار شده تا هیچ فرصتی برای فروش بیشتر و تأمین رضایت مشتری از دست نرود(آکر،1386)..

همچنین به دلیل افزایش روزافزون رقابت ، سازمان ها برای بقای خود در عرصه رقابت باید بتوانند شناخت درست و به موقعی از محیط پیرامون خود داشته باشند  به ویژه مشتریان که عامل اصلی حیات سازمان ها می باشند – تا با درك بهنگام تغییرات و خواسته ها و نیازهای مشتریان در جهت تعامل موثر با محیط پیش روند . از این رو بسیاری از سازمان های موفق در دنیا توجه به محیط بیرونی و شناسایی دقیق نیازهای مشتریان از طریق ایجاد سیستم های کسب اطلاعات محیطی را در اولویت قرار داده اند. در این پژوهش با توجه به اهمیت بسیار بالای سودآوری در بانکها جهت ادامه حیات آنها و مقابله با رقبای خود نیاز روافزون این موسسات با توجه به راه های نفوذ به بازار و بدست اوردن مشتریان بیشتر و بالتبع رشدو سودآوری بیشتر  به بررسی تاثیر انتخاب مدل  CRM e- و استراتژی مناسب این سیستم و کسب سود بیشتر در عرصه دنیای رقابت در بین بانکهای خصوصی و دولتی پرداخته می شود(2002Turban, E, Mclean,).