تبیین دقیق موضوع و طرح ابعاد حاکم بر آن را می‏توان مهمترین گام یک پژوهش دانست. در واقع کلیات طرح پژوهش هسته اصلی پژوهش و نمایی کلی از فرایند انجام پژوهش است. در فصل حاضر پس از بیان مساله و طرح پرسش های بنیادی پژوهش، پیشینه مطالعاتی موضوع مورد مطالعه توصیف می شود. در ادامه با بیان فرضیه های مطرح شده و اهداف مورد نظر در این پژوهش، به بیان روش و مراحل انجام پژوهش خواهیم پرداخت. در پایان نیز اصلی ترین مشکلات فراروی این پژوهش ذکر خواهند شد.
ادراك هویت فضایى، تعلق به یک محیط و درك كیفیت‏هاى فضاهاى شهرى، اغلب تنها از طریق پیاده‏روى در محیط قابل دستیابى هستند. تعاملات اجتماعى شهروندان در فضاهاى شهرى، زندگى اجتماعى را به وجود آورده و تقویت مى كند. امروز، در شهرهاى ما به دلیل ازدحام اتومبیل و اولویت حركت سواره، این تعاملات كاهش بسیار یافته است و اتومبیل ها نقش اصلى را در جابجایى هاى شهروندان به خود اختصاص داده اند. نتیجه این اهمیت بیش از اندازه به وسایل نقلیه و در نتیجه كاهش تحركات پیاده و افت كیفیت زندگى شهرى، توجه مدیران شهرى به یافتن بهترین مسیرها براى حذف حركت سواره و تبدیل آنها به پیاده راه است كه اغلب به دلیل طراحى صرفا كالبدى به خصوص در كشور ما این تلاش ها بى‏نتیجه مانده است (رسولی و رحیم دخت خرم،1388: 70).
تداخل میان رفت‏ و آمد سواره و عابران پیاده، یکی از بزرگ‏ترین مشکلات در شهرهای امروزی است. در بسیاری از شهرها، رفت و آمد پیوسته افزایش یافته است؛ در نتیجه برخوردهای زیادی میان عابران پیاده و رفت‏و آمد موتوری رخ می‏دهد. وجود نگاهی منتقدانه به رفت ‏و آمد عبوری سنگین در مرکز شهر، به ویژه به رفت و آمد سواره غیر ضروری، که با ایجاد محیط شهری مردم‏گرا و سرزنده مغایرت دارد، حائز اهمیت است (یان گل ،1389: 27).
به نظر می رسد شهرهای کشورمان در دوران معاصر با گسستی عمیق نسبت به گذشته، اکثر توجه خود را به اتومبیل و تسهیل هرچه بیشتر حرکت سواره معطوف داشته است و آنچنان که باید به محدوده های پیاده و اهمیت آن در ایجاد سرزندگی شهر توجه نگردیده است.

خرید اینترنتی فایل کامل :

شهرهای کنونی هیچ فضایی را جهت برقراری روابط اجتماعی در اختیار شهروندان قرار نمی‏دهد و این باعث می شود که حس تعلق شهروندان نیز هر روزتر کم رنگ تر شود. علاوه بر این امر زندگی ماشینی نیز در کمرنگ شدن زندگی اجتماعی نقش بسزایی دارد.
در این پژوهش به بررسی بهبود کیفیات فضایی پیاده‏راها و تاثیر آن بر ارتقاء تعاملات اجتماعی شهروندان در این فضاهای شهری جهت نیل به حیات مدنی در شهر است.

1-2- بیان مسأله
پیاده‏راها بخشی از فضاهای شهری‏اند. امروزه فضاهای شهری، ضرورتی اساسی در برنامه‏های توسعه شهری یافته‏اند که این امر حکایت از نقش این فضاها در تقویت وجهه فرهنگی – اجتماعی شهر دارد. موضوع فضای شهری از جمله مباحث پرجاذبه ای است که بسیاری از اندیشمندان مسائل شهری به آن توجه داشته و اهمیت آن را اساساً به جهت رابطه‏ای می‏دانند که آن با راهبردهای اجتماعی، پالایش ساخت اجتماعی، تولید کیفیت انسانی- عاطفی در جامعه، بیان زندگی فعال مردم، فعالیت سیاسی، زندگی سالم شهری و مانند آن دارد (پارسی، 1381: 1). پیاده روی، ابتدایی ترین نوع حمل و نقل شهری است و می تواند ایمن ترین و راحت ترین آن نیز باشد (محمدی و همکاران، 1392: 9-1). پیاده‏راها محل حضور همه شهروندان و مشارکت آنان در زندگی جمعی‏شان می‏باشد. این فضاها در مقیاس همه شهر عمل کرده و می‏بایست پذیرای گروه های مختلفی از شهروندان باشد. در آنجا شهروندان در یک رابطه تعاملی با یکدیگر، با هم بودن را آموخته و برای ارتقای حیات جمعی می‏کوشند (پاکزاد، 1386).
حرکت پیاده طبیعی‏ترین، قدیمی‏ترین و ضروری‏ترین شکل جابجایی انسان در محیط است و پیاده‏روی هنوز مهمترین امکان برای مشاهده مکانها، فعالیت‏ها و احساس شور و تحرک زندگی و کشف ارزشها و جاذبه‏های نهفته در محیط است (پاکزاد، 1383). مفهوم «پیاده مداری»، که امروزه به یکی از اساسی ترین دغدغه‏ها و مباحث شهری تبدیل شده است
بخش مهمی از تعاملات اجتماعی و فرهنگی در فضاهای شهری محقّق می‏شود، بنابراین نقش فضاهای پیادۀ شهری در تقویت بنیان های اجتماعی و فرهنگی شهر اهمیّت بسیاری دارند. در این میان، پیاده‏راها معابری دارای نقش اجتماعی عمده هستند که می‏توانند شور و سرزندگی را به فضاهای شهری آوردند و مردم را به حضور داوطلبانه در شهر تشویق کنند. بنابراین آزادی عمل انسان پیاده برای توقف، مکث، تغییر جهت و تماس مستقیم با دیگران بسیار زیاد است. فضاهای پیاده مدار، با توجّه به ماهیّت‏شان از نظر ادراک هویّت فضایی، احساس تعلّق به محیط و دریافت زیبایی، از اهمیّت اساسی برخوردارند و با جذب طیف وسیعی از گروه های اجتماعی، حس همگرایی، تعامل مستقیم شهروندان را با وجود بینش‏ها، احساس ها، خواسته ها و گرایش های مختلف تقویت می‏کند )قربانی و جام کسری،1389: 62-60). اصل فلسفه وجودی پیاده‏راها نه صرفاً عملکردهای فیزیکی و ارتباطی، تثبیت و تقویت برخی کاربریها و مسائل اقتصادی بلکه گسترش ارتباطات و تعاملات اجتماعی- فرهنگی و ایجاد مقیاس انسانی در عرصه عمومی می‏باشد.
یکی از راه‏های تجدید حیات مدنی مراکز شهری پیاده‏راها هستند که نقش مؤثری در کشف و ادراک محیط کالبدی و اجتماعی شهر دارند و مظهر تمدن، هویّت و مدنیّت شهر هستند (اسداللهی، 1383 : 68 – 71 ).

:

در عصر اطلاعات و ارتباطات،دیدگاه ­ها و رویکردهای سنتی مربوط به مزیت رقابتی جوابگوی سازمان­ها در ایجاد و پایدارسازی مزیت رقابتی در راستای رقابت­پذیری و پاسخ مناسب به الزامات محیط و بازار رقابتی نمی­باشند. از این روی لازم است تا دیدگاه و رویکردی جدید مطابق با شرایط عصر حاضر در این زمینه توسعه داده شود (آقازاده واسفیدانی، 1386). از طرفی همزمان با روند فزاینده­ی تحولات اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی که تمام ابعاد سازمان را تحت تاثیر قرار داده و انتظارات جدیدی را پدید آورده است، نقش وظایف مدیران و رهبران نیز به شدت دگرگون شده است. طی دهه­های اخیر تحولات بنیادی در سازمان­ها به وجود آمده است و این تحولات موجب پیدایش اصول، روش­ها و مهارت­ های نوینی شده که یکی از مهم­ترین آنها مدیریت دانش است (عباس­زاده شهری و رجبلو، 1388).

در سازمان­­ها تبدیل شده است (بات[4]، 2001).

1-2 تعریف و بیان مساله پژوهش

در دنیای امروز بیمه از صنایع بسیار با ارزش جامعه است و به چنان جایگاهی رسیده است که می ­تواند با ایجاد اطمینان در مجموعه فعالیت­های اقتصادی کشورها، نقش کلیدی را در توسعه اجتماعی و اقتصادی ایفا کند. به عبارت دیگر امروزه تمامی جوامع توسعه­گرا، بیمه را عامل مهمی در توسعه کشور می­دانند زیرا که معتقدند بیمه در رشد بخش­های مختلف اقتصادی نقش برجسته­ای ایفا می­ کند (یوسفی، 1390). صنعت بیمه از صنایع خدماتی است که همواره رقابت­پذیری در آن معنادار بوده است. ایجاد سیستم مدیریت دانش موثر از عوامل کلیدی در بهبود فرایندهای کسب­وکار در شرکت­های بیمه است، بنابراین این شرکت­ها برای بقا در بازار به شدت رقابتی کنونی، ناگزیر به سرمایه ­گذاری در این حیطه هستند(زعفریان و میرزایی­رابر، 1390).

این پژوهش با توجه به اهمیت مدیریت دانش و تکنولوژی اطلاعات در صنعت بیمه در پی دستیابی به شناخت تاثیر فرایند مدیریت دانش و تکنولوژی اطلاعات بر کسب مزیت رقابتی است. در همین راستا پژوهش­گر تلاش می­ کند تا چگونگی ارتباط میان مدیریت دانش و مزیت رقابتی را با چهار فرایند مدیریت دانش، شامل کسب دانش، تبدیل دانش، محافظت از دانش و کاربرد دانش جستجو کند و میزان اثرپذیری مدیریت دانش بر کسب مزیت رقابتی را مورد آزمون قرار دهد.از طرفی ادبیات منبع محور

خرید اینترنتی فایل کامل :

 اشاره دارد که مزیت­های رقابتی، با بهره گرفتن از دانش ایجاد شود و پایدار بماند. بنابراین دیدگاه منبع محور یک تئوری مناسب برای بیان ماهیت روابط بین مدیریت دانش و مزیت رقابتی است. از این رو در این پژوهش رابطه بین مدیریت دانش و مزیت رقابتی را از دیدگاه منبع محور مورد بررسی قرار می­دهیم.

1-3 اهمیت موضوع پژوهش:

در عصر اطلاعات و ارتباطات، دیدگاه ­ها و رویکردهای سنتی مربوط به مزیت رقابتی جوابگوی سازمان­ها در ایجاد و پایدارسازی مزیت رقابتی در راستای رقابت­پذیری و پاسخ مناسب به الزامات محیط و بازار رقابتی نمی­باشند. از این روی لازم است تا دیدگاه و رویکردی جدید مطابق با شرایط عصر حاضر در این زمینه توسعه داده شود (آقازاده واسفیدانی، 1386). از طرفی همزمان با روند فزاینده­ی تحولات اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی که تمام ابعاد سازمان را تحت تاثیر قرار داده و انتظارات جدیدی را پدید آورده است، نقش وظایف مدیران و رهبران نیز به شدت دگرگون شده است. طی دهه­های اخیر تحولات بنیادی در سازمان­ها به وجود آمده است و این تحولات موجب پیدایش اصول، روش­ها و مهارت­ های نوینی شده که یکی از مهم­ترین آنها مدیریت دانش است. مدیریت دانش به فرایند شناسایی، انتخاب، سازماندهی، تلخیص و دسته­بندی اطلاعات ضروری برای کسب­و­کار شرکت اشاره دارد به گونه ­ای که عملکرد کارکنان و مزیت رقابتی را بهبود بخشد (عباس­زاده شهری و رجبلو، 1388).

دانشومدیریتآنازجملهعناصریاستکهامروزهتوجههمهسازمان­هارابهسمتخودجلبنمودهاست. نتایجپژوهش­هایمتعددوآماروارقامموجودنشانگرآن استکهکشورهاییکهدرایجاددانشازسایرینپیشیگرفته­اندازنظررشدرقابتیوقدرتاقتصادینیزدرمرتبه­ایبالاترازدیگرانهستند. همچنینکشورهاییکهازوضعیتاقتصادیمناسبیبرخوردارنیستند،ازضعفدرشالوده­هاوزیربنادردانشرنجمی­برند.

با توجه به مزیت رقابتی پایداری که تکنولوژی اطلاعات و مدیریت دانش برای سازمان­ها ایجاد میکنند و با توجه به اهمیت رقابت­پذیری در صنعت بیمه، ضرورت انجام این پژوهش یعنی مطالعه تاثیر تکنولوژی اطلاعات و اجرای فرایند مدیریت دانش در صنعت بیمه­های خصوصی شهر کرمانشاه احساس شد. در همین راستامدیریت از 4 جنبه کلی یعنی کسب دانش، تبدیل دانش، محافظت از دانش و کاربرد دانش مورد بررسی قرار گرفت. از طرفی پژوهش­هایزیادیدرموردمدیریتدانشوتکنولوژیاطلاعاتانجامشدهاستکهدربخشادبیاتپیشینهبهآنهااشارهشدهاست.همچنینپژوهش­هایینیزدرموردنقشمدیریتدانشدرکسبمزیترقابتیانجامشدهاستاما در این پژوهش تاثیر همزمان تکنولوژی اطلاعات و مدیریت دانش بر کسب مزیت رقابتی بررسی شده است دراینراستاباتلفیقیازمدلتوانایی­هایمدیریتدانشومزیترقابتی (نگون، 2010) و مدل نقشبحرانیمدیریتدانشدر دستیابیبهمزیترقابتیپایدار سازمانی (نگون و همکاران، 2009)بهمدلمفهومیپژوهشدستیافتیم. همچنینازلحاظجامعهآماریومتدولوژیباپژوهشحاضرمتفاوتمیباشد.

1-4 اهداف پژوهش:

هدف کلی:

شناخت تاثیر فرایند مدیریت دانش و تکنولوژی اطلاعات بر کسب مزیت رقابتی.

اهداف ویژه:

1- شناخت تاثیر فرایند کسب دانش بر کسب مزیت رقابتی در بیمه­های خصوصی شهر کرمانشاه.

2- شناخت تاثیر فرایند تبدیل دانش بر کسب مزیت رقابتی در بیمه­های خصوصی شهر کرمانشاه.

3- شناخت تاثیر فرایند کاربرد دانش بر کسب مزیت رقابتی در بیمه­های خصوصی شهر کرمانشاه.

4- شناخت تاثیر فرایند محافظت از دانش بر کسب مزیت رقابتی در بیمه­های خصوصی شهر کرمانشاه.

5- شناخت تاثیر تکنولوژی اطلاعات بر کسب مزیت رقابتی در بیمه­های خصوصی شهر کرمانشاه.

در جهان امروز توانمندی، قدرت اقتصادی و رفاه هر کشوری در گرو استفاده بهینه از امکانات، صنایع و نیروی انسانی آن کشور است. در این راستا هرچه نیروی کار شایسته‌تر و کارآمدتر باشد، پیشرفت و توفیق آن کشور در عرصه‌های گوناگون اقتصادی و اجتماعی بیشتر خواهد بود.

مطرح  شده است(ونگ و همکاران، 2010). به طوری که نینینگر و همکارانش(2010) بیان می کنند که نگه داشتن کارکنان واجد شرایط در سازمان، یک اولویت و یک

چالش برای مدیریت معاصر محسوب می شود، که تعهد سازمانی می تواند راهکاری مناسب برای غلبه بر این چالش باشد. نیروی انسانی وفادار و سازگار با اهداف و ارزشهای سازمانی که حاضر باشد، فراتر از وظایف مقرر در شرح شغلش فعالیت کند، عامل مهمی در اثربخشی سازمان محسوب می شود، وجود چنین نیرویی در سازمان، نه تنها موجب بالا رفتن سطح عملکرد و پایین آمدن نرخ غیبت، تاخیر و ترک خدمت می شود، بلکه وجهه و اعتبار سازمانی را در اجتماع مناسب جلوه می دهد و زمینه را برای رشد و توسعه آن فراهم می آورد. در عوض، نیروی انسانی با احساس وفاداری و تعلق و تعهد کم، نه تنها خود در جهت اهداف سازمان حرکت نمی کند، بلکه با ایجاد فرهنگ بی تفاوتی نسبت به مسائل و مشکلات سازمان، بین دیگر همکاران روح همکاری و تعاون را تضعیف می کند و در نهایت موفقیت سازمان را به تاخیر می اندازد یا مانع آن می شود (قلاوندی و سلطانزاده،  1391). در این فصل ابتدا به توصیف و تشریح مسئله‌ی پژوهش و سپس به اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف تحقیق، فرضیه‌های پژوهش، روش پژوهش، تعاریف نظری و عملیاتی واژه‌ها و نگاهی به فصل‌های بعدی پرداخته شده است.

1-1 بیان مسئله پژوهش

تائورمینا[3] (1997) جامعه پذیری سازمانی را در چهار سازه تعمیم یافته و بزرگ دریافت آموزش، تفاهم، حمایت کارکنان و چشم انداز از آینده سازمان جای می دهد که در ادامه به توضیح آنها پرداخته می شود:

دریافت آموزش[4]: آموزش هایی که  در نهادها برای ترویج و ارتقاء سازگاری کارکنان در سازمان ها طراحی و به اجرا در می آیند را شامل می شوند.

تفاهم[5]:  این بعد فهم نقش های خود و سازمان را شامل می شود که بسیار مهم جلوه می کند به این دلیل که خطاها و اشتباهات کارکنان را در درون سازمان کاهش می دهد که در نهایت رضایت و احساس خودکارآمدی بالاتر کارکنان را به دنبال دارد.

حمایت کارکنان[6]: این بعد به ارزیابی کارکنان از همکاری و پشتیبانی اعضای سازمان می پردازد. این بعد تعامل های مثبت و حمایت گرانه همکارانه در درون سازمان را شامل می شود.

چشم انداز از آینده سازمان[7]: این بعد ادراکات کارکنان از چشم اندازهای شغل خود و پذیرش آن در سازمانی است که کار می کنند را شامل می شود(نادی و همکاران، 1388؛ تائورمینا، 2007).

خرید اینترنتی فایل کامل :

در مقابل نیز  سازمان ها برای اداره خود به کارکنان متعهد نیازمند هستند. عدم احساس تعلق کارکنان به سازمان و عدم دقت کافی برای انجام وظایف، از معضل های بزرگ دستگاه هایی اجرایی. ترک خدمت غیبت تاخیر، عدم درگیری فعال نیروی کارو سطح پایین عملکردنیروی انسانی، از بارزترین نمونه های این معضل محسوب می شود. برای رفع این مشکل، ارتقای تعهد از بهترین راه ها است.(شائمی برزکی و اصغری، 1389).

در تحقیقی که توسط  می یر و  آلن[9](1990)  انجام گرفته است مشخص گردید که هر یک از تعاریف تعهد سازمانی حداقل به یکی از ابعاد سه گانه تعهد عاطفی[10]، تعهد هنجاری[11] و تعهد مستمر[12] اشاره می نمایند.

     تعهد هنجاری: تعهد هنجاری مجموعه فشار های هنجاری درونی شده برای عمل کردن به روشی است که خود اعتقاد دارد از نظر اخلاقی صحیح است. در این بعد از تعهد، فرد ادامه دادن به کار را وظیفه، تکلیف و مسئولیت خود می داند.

تعهد مستمر: در این دیدگاه تعهد فواید حاصل از مشغول شدن به کار و هزینه های ناشی از ترک شغل در نظر گرفته می شود، به عبارتی در این نوع تعهد فرد به علت بالا بودن هزینه های ترک سازمان به سازمان متعهد می ماند(بهروان و سعیدی، 1388). با توجه به مسائل مطرح شده در این پژوهش سعی بر آن است که تبیین رابطه بین جامعه پذیری سازمانی و تعهد سازمانی پرداخته شود. جامعه آماری انتخاب شده اداره صنعت، معدن و تجارت استان کرمانشاه  است، و علت این انتخاب آشنایی با محیط و فضای اداره و در نتیجه برخورد با كمترین محدودیتها و موانع جمع‌ آوری اطلاعات موثق و مستند، پژوهش بوده است.

1-2 اهمیت و ضرورت پژوهش

بنا به دلایلی جامعه پذیری برای کارکنان و سازمان حائز اهمیت است. نخست غفلت از افراد تازه وارد تاثیرات منفی به دنبال دارد. افراد تازه وارد معمولا دارای انتطارات بر آورده نشده ای می باشند و این امر منجر به نگرش های ضعیف  و رفتار های منفی مانند جابجایی زیاد می گردد. استخدام و گزینش هزینه های قابل توجهی برای سازمان به همراه دارد و جامعه پذیری سازمانی در سرمایه گذاری روی این فرایند ها ،تعدیل انتظارات و دستیابی به نتایج مثبت اجتماعی شدن حائز اهمیت است.دوم اینکه افراد جدید با هدف سهیم شدن عملکرد فردی ،گروهی و سازمانی وارد می شوند این فرایند بنیادی بوده و از طریق آن افراد تازه وارد با ضابطه های عملکرد آشنا شده و احساس می کنند که سهم ارزشمندی در سازمان دارند و اطمینان می یابند که همکارانشان نیز چنین تصوری دارند. دلیل سوم این است که افراد تازه وارد باید با شیوه عمل در سازمان هایشان آشنا شوند که مستلزم یادگیری ارزش ها، هنجارها، شبکه های منبع و سیاست های سازمان است. چهارم اینکه جامعه پذیری سازمانی به علت تاثیرات سریع و پایدار خود حائز اهمیت است.افراد تازه وارد در چند ماه نخست سریعا با سازمان تطابق می یابند در حالی که این تطابق اولیه تاثیر پایدار و نتایج قابل اندازه گیری به دنبال دارد.پنجم اینکه افزایش مداخلات و تغییر ات محیط کار از سطوح فردی تا سازمانی لزوم جامعه پذیری بیشتر کارکنان را آشکار می سازد. این دلایل به همراه افزایش میزان جابجایی کارکنان به منظور رسیدن به اهداف حرفه ای فردی به جای پذیرفتن مسیر های حرفه ای سازمانی جامعه پذیری سازمانی را به پدیده ای متدوال برای کارفرما و کارکنان تبدیل کرده است(اعتباریان و خلیلی، 1387). تعهد سازمانی بیان کننده وابستگی روان شناختی به سازمان محل استخدام است.تعهد سازمانی در سه شناخت تجلی می یابد:1- ایمان و اعتقاد قوی به سازمان و پذیرش اهداف و ارزشهای آن .2- تمایل به انجام دادن تلاش نسبتاً زیاد به خاطر سازمان .3- آرزو و خواسته ای قطعی برای عضوی از سازمان ماندن، افراد با تعهد بالا در استخدام سازمان باقی می مانند زیرا دوست دارند که عضو سازمان باشند(براتی و عریضی سامانی، 1388).

پژوهش حاضر می‌تواند كاربردهای زیر را داشته باشد:

*در تنظیم آئین‌نامه‌ی اجرایی و نیز در برنامه‌های مربوط به کارکنان در خصوص جامعه پذیری سازمانی و تعهد سازمانی می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد.

*مدیران سازمان ها می‌توانند بر اساس نتایج تحقیق، اقدام به تدوین سیاست‌هایی بنمایند كه زمینه و فرصت‌های بروز همکاری، حمایت میان کارکنان و دریافت های آموزش های سازمانی را در کارکنان افزایش دهد. با مطالعه‌ی دقیق و با اهمیت تر قرار دادن فرایند جامعه پذیری سازمانی کارکنان باعث افزایش تعهد آنها در حوزه کاری و تخصصی خودشان می‌شود و این نیز در نهایت توان تولیدی جامعه را بالا می‌برد و رفاه و توسعه همگانی را نیز در پی خواهد داشت.

:

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی[1]E.CRM به بنگاه ها اجازه می دهد، تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش های بازاریابی را به مشتریانی که ازبنگاه خرید می نمایند متمرکز کنند . درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می دهد تا با تعامل پاسخ گویی وارتباط موثر با آنها نرخ حفظ مشتریان را به طور چشم گیر افزایش می دهد . اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بسیاری از سازمانها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش در آمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. مدیریت کارا و موثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت مشتریان، تکرار خرید، مبالغ خرید ودوره ی خریدی را که مورد ارزیابی قرار می دهند می باشد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری به سازمانها کمک می کند تا به این سوالات پاسخ دهند :چه کالا یا خدماتی برای مشتریان ما مهم است( Kellen, V. 2009).

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود . بر قراری روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب وکار است . به عبارتی دیگر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی روشی جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن و تبدیل آن به مشتریان همیشگی می باشد . هدف مدیریت  ارتباط با مشتری الکترونیکی توانمند سازی شرکت به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق معرفی فرایندهای خودکار قابل اطمینان خدمات جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی و سلف سرویس است و سعی دارد تا فرایندهای متعدد خدمات به مشتری را درون شرکت یکپارچه وخودکار سازد. بسیاری از سازمان های خدماتی از نرم افراز مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی برای ذخیره سازی اطلاعات مشتری استفاده می کنند. هنگامی که مشتری تماس می گیرد، سیستم برای بازاریابی و ذخیره اطلاعات مربوط به مشتری به کار گرفته می شود. شرکت با خدمت رسانی سریع تر و کارامدتر به مشتری و هم چنین نگهداری اطلاعات وی در یک مکان سعی می کنند تا هزینه های صرفه جویی مشتریان جدیدی را جذب کند. راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری به مشتریان امکان می دهد تا خدمت مورد نظرشان را از طریق کانالهای متعدد ارتباطی دریافت نمایند . مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دوسویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند، دانش مشتری را به وجود می آورد. به همین خاطر بررسی چنین مفهومی با ارزشی در بانکها نیز که اساس کار آنها بر مشتری است بسیار ضروری است(محرابی و همکاران،1388).

خرید اینترنتی فایل کامل :

2-1-بیان مسأله :

دنیا پس از انقلاب صنعتی دچار تغییر و تحول اساسی در تمام ابعاد گردید . تجارت و کسب و کار نیز در جوامع مختلف بشری از این قاعده عمومی مستثنی نبوده و در چرخه دگرگونی محسوسی قرار گرفت . مدیران سازمان های تجاری و تولیدی برای عقب نماندن از بازار رقابتی برآن شدند تا برای موفقیت در رقابت به استراتژی ها و روش های گوناگونی روی آورند . کسب و کار و بازاریابی از حالت ساده و سنتی گذشته به فعالیتی کاملا حرفه ای و نیازمند دانش وسیع در زمینه ه ای مختلف اجتماعی ، سیاسی ، فرهنگی ، اقتصادی و فناوری اطلاعات تبدیل گردید(آکر،1386).

با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی ، شرکتها در معرض رقابتی سنگین قرار گرفته اند. موج تجارت الکترونیکی تقریبا همه شرکت ها را در تمامی اقتصادها تحت تاثیر قرار داده است و این شرکت ها ناگزیر از ورود به عرصه تجارت الکترونیکی هستند(الهی،1384) .

3-1- اهمیت و ضرورت پژوهش:

با توجه به پیشرفت تکنولوژی و افزایش رقابت، مهمترین چالش پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش سود سازمان است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به هنگام و سازما ن یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه هاست. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان ها، نوعی استراتژی تجاری به شمار می رود. بسیاری از سازمان های موفق بر این نکته تأکید دارند که حفظ و نگهداری رابطه ای پایدار با مشتریان، می تواند آن ها را در صحنه رقابت استوار و پیشرو نگه دارد. این استراتژی در سازمان های مختلف، بر پایه نیازهای سازمان و مشتری متفاوت است.مدیریت ارتباط با مشتری تصویری کلی و روشن و در عین حال همراه با تمامی جزئیات موردنیاز از مشتریان را به دست داده و این امکان را فراهم می سازد که با هر مشتری ارتباطی ویژه و کارساز برقرار شده تا هیچ فرصتی برای فروش بیشتر و تأمین رضایت مشتری از دست نرود(آکر،1386)..

همچنین به دلیل افزایش روزافزون رقابت ، سازمان ها برای بقای خود در عرصه رقابت باید بتوانند شناخت درست و به موقعی از محیط پیرامون خود داشته باشند  به ویژه مشتریان که عامل اصلی حیات سازمان ها می باشند – تا با درك بهنگام تغییرات و خواسته ها و نیازهای مشتریان در جهت تعامل موثر با محیط پیش روند . از این رو بسیاری از سازمان های موفق در دنیا توجه به محیط بیرونی و شناسایی دقیق نیازهای مشتریان از طریق ایجاد سیستم های کسب اطلاعات محیطی را در اولویت قرار داده اند. در این پژوهش با توجه به اهمیت بسیار بالای سودآوری در بانکها جهت ادامه حیات آنها و مقابله با رقبای خود نیاز روافزون این موسسات با توجه به راه های نفوذ به بازار و بدست اوردن مشتریان بیشتر و بالتبع رشدو سودآوری بیشتر  به بررسی تاثیر انتخاب مدل  CRM e- و استراتژی مناسب این سیستم و کسب سود بیشتر در عرصه دنیای رقابت در بین بانکهای خصوصی و دولتی پرداخته می شود(2002Turban, E, Mclean,).

مالیات از منابع مهم درآمد دولت­ها است. ثبات و تداوم  وصول مالیات موجب ثبات در برنامه­ ریزی دولت برای ارائه خدمات مورد نیاز كشور در زمینه ­های گوناگون می­ شود.دریافت مالیات از آحاد افراد جامعه در كشورهای جهان امری طبیعی و بر اساس سیاست مالی است ودر برخی از كشورهای صنعتی جهان 90تا 98 درصد بودجه عمومی از طریق مالیاتها تامین می شود و مردم نیز هیچگونه واكنش منفی در برابر آن بروز نمی­دهند.

كیفیت زندگی كاری عبارت است از عكس العمل كاركنان نسبت به كار به ویژه پیامد های فردی آن در ارضای شغلی و سلامت روحی و به پیامد های شخصی تجربه كاری و چگونگی بهبود كار در راستای رفع نیازهای فرد تاكید دارد.

در این فصل شِمایی كلی از تحقیق ارائه شده است. بدین صورت كه ابتدا به تشریح بیان مسئله پرداخته می­ شود و پس از­آن چهارچوب مفهومی مسئله ارائه شده است. ضرورت و اهمیت انجام تحقیق مبحث دیگری است كه در این فصل به آن پرداخته شده است و در ادامه قلمرو زمانی و مكانی تحقیق كه در اداره كل امور مالیاتی استان كرمانشاه در خلال سال 1392 بوده است بیان شده ، همچنین اهداف محقق از انجام این تحقیق در خصوص موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته و پس از آن فرضیات تحقیق آورده شده است.پس از آن به طور خلاصه روش تحقیق استفاده شده توضیح داده شده است. در پایان نیز پس از ارائه تعریف مفهومی ، تعاریف عملیاتی مربوط به هر یک از شاخص ­ها به صورت جداگانه مطرح می­ شود.

اثرات اجرای طرح تحول مالیاتی بر کیفیت زندگی کارکنان سازمان امور مالیاتی

1-3-بیان مسئله

مشکلات موجود مالیاتی کشور مسئولین را بر آن داشت تا تمهیدی جدی در خصوص نظام مالیاتی بیاندیشند. به عبارت دیگر ، ایرادات و ناهمسویی سیاست­ها ، نظام­ها و فرایندهای ناکارامد مالیاتی ، عدم وجود دید یکپارچه به مؤدیان مالیاتی و اطلاعات ایشان ، عدم ارائه خدمات مناسب به مؤدیان و اطلاعات ناکافی در مورد مؤدیان و ضعف فرهنگ پرداخت مالیات منجر به افزایش هزینه­ های عملیاتی، افزایش شکایات و افزایش حجم فرارهای مالیاتی گردید. که در نهایت این معضل باعث کاهش درآمد­های مالیاتی و افزایش نارضایتی مؤدیان مالیاتی گردید.که نهایتاً این کاستی­ها اهمیت اجرای طرح جامع مالیاتی را ایجاب می­نماید.

با توجه به مطالب مطروحه ، طرح جامع مالیاتی از اهمیت فوق العاده­ای برخوردار می­باشد . این طرح به لحاظ گستردگی حجم عملیات و نحوه اجرای آن ، از ویژگی­های متمایزی نسبت به طرح­های مشابه برخوردار است. ارزش اقتصادی ، تأثیر گذاری اجتماعی ، حضور گروه­ های متعدد مشاور در آن ، به انضمام پیچیدگی­های فنی طرح ، باعث اعمال دقت و حساسیت ویژه­ای در تمامی مراحل اجرای آن شده است. با اجرای طرح جامع مالیاتی و استقرار سیستم­های فن­آوری اطلاعات در سازمان امور مالیاتی کشور ، تمام فعالیت­های اقتصادی در مجموعه ­ای یکپارچه در اختیار سازمان امور مالیاتی قرار گرفته و فرار مالیاتی به میزان قابل ملاحظه­ای کاهش می­یابد.

از جمله اهداف طرح جامع مالیاتی عبارتند از:

1- افزایش درآمد های مالیاتی

2- کاهش هزینه­ های اجرای عملیات مالیاتی

خرید اینترنتی فایل کامل :

3- افزایش میزان رضایت­مندی صاحبان منافع

كیفیت زندگی كاری عبارت است از عكس العمل كاركنان نسبت به كار به ویژه پیامد­های فردی آن در ارضای شغلی و سلامت روحی و به پیامد­های شخصی تجربه كاری و چگونگی بهبود كار در راستای رفع نیازهای فرد تاكید دارد ویژگی­های زندگی كاری كه بر پیامد­های فردی منطبق است عبارتند از :

1-پرداخت كافی ومناسب 2- شرایط كاری امن و سالم 3- فرصت برای بكارگیری و توسعه بی واسطه استعدادهای انسانی 4- فرصت برای امنیت و رشد مداوم در آینده 5- انسجام اجتماعی در سازمان كار 6- حقوق فرد در سازمان كار 7- كار وكل فضای زندگی  8- ارتباط اجتماعی زندگی كار

در تعریف كلی می توان گفت كه كیفیت زندگی كاری به معنی تصدی ذهنی و برداشت كاركنان یک سازمان در مطلوبیت فیزیكی و روانی محیط كار و شرایط كارخود است.( عباسی،12:1390 )

اهمیت کیفیت زندگی کاری با توجه به پیچیدگی روز افزون جوامع و بازار­های کار توجه بیشتر به ماهیت نیروی انسانی را ؛ از اهمیت ویژه­ای برخوردار کرده است. به عقیده برخی از صاحب­نظران بخشی از رکود بهره­وری و کاهش کیفیت محصولات در برخی کشورها ،ناشی از کاستی­های کیفیت زندگی کاری و تغییراتی است که در علایق و اولویت­های کارکنان پدید آمده است. کارکنان به دنبال آن هستند تا بر کارشان نظارت و دخالت بیشتری بیابند . آنان میل دارند مانند یک مهره در یک دستگاه بزرگ به شمار نیایند.

موفقیت در هر سازمانی بستگی به تخصیص و به کار­گیری مناسب ابزار ، تجهیزات ، منابع مالی ، مواد خام و منابع انسانی آن سازمان در برنامه­ های خود دارد و این امر در صورتی امکان پذیر خواهد بود که این سازمان بتواند مهارت ­ها ، توانایی­ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان خود را در راستای اهداف سازمانی به کار گیرد.از این رو گفته می­ شود سازمان ترتیب منظم افراد برای دستیابی به اهداف مشخص است.امروزه در سازمان­ها توجه به منابع انسانی از ابعاد مختلف مد نظر قرار گرفته است. آموزش و ارتقای سطح توانایی­ها و مهارت ­ها ،کیفیت زندگی کاری ،حفظ انگیزش و اخلاق کاری ، رضایت شغلی ، ارتقای شیوه ­های پاداش­ دهی و موارد مشابه آن به موضوعات مهم و جاری تبدیل شده است(یاوری و دیگران،100:1388).

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده­ای در سراسر دنیا مبدل شده است.در حالی که در دهه­های گذشته فقط بر زندگی شخصی(غیر­کاری) تأکید می­شد . طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام­های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند(Akdre,2006).کیفیت زندگی کاری مسأله­ای پیچیده و مرکب از متغیر­های محیط کاری است و فراورده ارزیابی کاری شخص از شغلش می­باشد(lewis&Etal,2001).

ادگار و بودین[1] کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می­دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می­دهد(Beaudoin&Edgar,2003).

از طرف دیگر نیل به زندگی شغلی با کیفیت ، مستلزم کوشش­هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت­های بیشتر برای تأثیر­گذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان می­دهد.به این ترتیب هر سازمانی با بهر­ وری و کارایی مطلوب و مؤثر ، در جستجوی راه ­هایی است تا کارکنان را به درجه­ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را به کار گیرند ، که این امر بوسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم ­گیری صورت می­گیرد.کیفیت زندگی کاری ، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه ­های مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت خودگردان ،مسئولیت و عزت نفس می­ کنند(تمجیدی،13:1386).

با توجه به اهمیت زیاد اجرای طرح جامع مالیاتی و اثرات کلان آن بر کشور و با توجه به تأثیر آن بر زندگی کاری کارکنان سازمان امور مالیاتی در این پایان نامه سعی بر آن است تا اثرات اجرای طرح جامع مالیاتی بر کیفیت زندگی کارکنان سازمان امور مالیاتی بررسی شود.پژوهش­هایی كه تاكنون صورت گرفته، اغلب کیفیت زندگی کاری را در محیط­های آموزشی بررسی كرده­اند ولی پژوهش حاضر این موضوع را در یک محیط اداری و آن هم در سازمان امور مالیاتی مورد توجه قرار می­دهد و به این پرسش پاسخ می­دهد كه آیا طرح جامع مالیاتی بر کیفیت زندگی کاری كاركنان تأثیر دارد؟